رویه های بازگرداندن کالا
فروشگاه اینترنتی هومگو همواره تلاش میکند تجربهای مطمئن، رضایتبخش و حرفهای از خرید اینترنتی را برای مشتریان خود فراهم کند. با این حال، با وجود کنترلهای لازم در تهیه، بستهبندی و ارسال کالا، ممکن است در برخی موارد کالا دارای ایراد فنی، ایراد ظاهری، مغایرت یا آسیبدیدگی باشد.
به همین دلیل، رویه بازگرداندن کالا در هومگو با هدف حمایت از حقوق مشتریان، شفافسازی فرآیند مرجوعی و حفظ کیفیت خدمات تدوین شده است.
استفاده از خدمات هومگو، ثبتنام در سایت و ثبت سفارش، به منزله مطالعه، آگاهی و پذیرش کامل شرایط، قوانین و رویههای بازگرداندن کالا است. لطفاً پیش از خرید و همچنین قبل از ثبت درخواست مرجوعی، موارد زیر را با دقت مطالعه فرمایید.
شرایط کلی کالاهای مرجوعی
تمامی کالاهای عرضهشده در هومگو، در صورت داشتن گارانتی شرکتی، مطابق شرایط شرکت گارانتیکننده خدمات پس از فروش دریافت میکنند. بنابراین در صورت مشاهده ایراد فنی در کالاهای دارای گارانتی، مشتری میتواند از طریق شرکت گارانتیکننده نسبت به پیگیری و رفع مشکل اقدام نماید.
با این حال، در مواردی که کالا در زمان تحویل دارای ایراد ظاهری، آسیبدیدگی، مغایرت مدل، مغایرت رنگ یا مشکل فنی اولیه باشد، مشتری میتواند طبق شرایط اعلامشده در این صفحه، درخواست مرجوعی خود را از طریق مسیر تعیینشده در سایت هومگو ثبت نماید.
پذیرش مرجوعی منوط به ثبت درخواست در بازه زمانی اعلامشده، بررسی کالا توسط کارشناسان هومگو و تأیید ایراد یا مغایرت اعلامشده است.
مهلت اعلام ایراد ظاهری کالا
مشتری محترم موظف است پس از دریافت سفارش، کالا و بستهبندی آن را از نظر ظاهری بررسی نماید.
در صورت مشاهده هرگونه ایراد ظاهری مانند شکستگی، خطوخش، ضربدیدگی، فرورفتگی، پارگی بستهبندی، آسیبدیدگی جعبه، بازشدگی پلمپ یا مغایرت ظاهری، موضوع باید حداکثر تا یک ساعت پس از دریافت کالا به پشتیبانی هومگو اطلاع داده شود.
در صورت تأخیر در اعلام ایراد ظاهری، هومگو مسئولیتی در قبال پذیرش مرجوعی به دلیل آسیب یا ایراد ظاهری نخواهد داشت.
مهلت تست و اعلام ایراد فنی
در صورتی که کالای خریداریشده دارای ایراد فنی اولیه باشد، مشتری میتواند حداکثر تا ۷ روز پس از دریافت کالا، درخواست بررسی و مرجوعی خود را ثبت نماید.
ایراد فنی باید توسط کارشناسان هومگو یا مرجع گارانتیکننده بررسی و تأیید شود. در صورتی که ایراد فنی مورد تأیید قرار گیرد و شرایط مرجوعی رعایت شده باشد، فرآیند تعویض، مرجوعی یا پیگیری از طریق گارانتی انجام خواهد شد.
در مورد کالاهایی که دارای گارانتی رسمی هستند، ممکن است رسیدگی به ایراد فنی طبق قوانین شرکت گارانتیکننده انجام شود و هومگو در این خصوص نقش پیگیری و هماهنگی را بر عهده داشته باشد.
مرجوعی به دلیل مغایرت کالا
در صورت وجود مغایرت در مدل، رنگ، مشخصات اصلی یا کالای ارسالشده با سفارش ثبتشده، مشتری موظف است موضوع را حداکثر تا ۲۴ ساعت پس از دریافت کالا به هومگو اطلاع دهد.
عودت یا تعویض کالا به دلیل مغایرت، تنها در صورتی امکانپذیر است که کالا در شرایط اولیه، سالم، کامل و در صورت لزوم پلمپ باشد.
در صورتی که کالا استفاده شده باشد، پلمپ آن باز شده باشد، جعبه یا اقلام همراه آن آسیب دیده باشد یا کالا از حالت اولیه خارج شده باشد، امکان پذیرش مرجوعی به دلیل مغایرت وجود نخواهد داشت؛ مگر اینکه ایراد یا مغایرت اعلامشده توسط کارشناسان هومگو قابل بررسی و تأیید باشد.
مرجوعی یا تعویض سلیقهای
عودت یا تعویض کالا به دلایل سلیقهای، شخصی یا غیر فنی، برای بسیاری از کالاها امکانپذیر نیست.
منظور از دلایل سلیقهای، مواردی مانند تغییر نظر پس از خرید، نپسندیدن ظاهر کالا، برداشت شخصی از کیفیت، انتظار متفاوت از عملکرد محصول، انتخاب اشتباه مدل، رنگ یا مشخصات، یا عدم تطابق کالا با سلیقه شخصی مشتری است.
مشتری محترم موظف است پیش از خرید، مشخصات فنی، تصاویر، توضیحات محصول، شرایط گارانتی و ویژگیهای کالا را با دقت مطالعه کرده و در صورت وجود ابهام، پیش از ثبت سفارش از پشتیبانی هومگو مشاوره دریافت نماید.
توجه داشته باشید که مفهوم «کیفیت» در برخی کالاها میتواند تا حدی وابسته به برداشت و انتظار شخصی افراد باشد. برای مثال، کیفیت صدای یک هدفون، کیفیت تصویر یک نمایشگر یا حس کاربری یک محصول ممکن است برای افراد مختلف متفاوت ارزیابی شود. بنابراین در مواردی که کالا از نظر فنی سالم باشد و مغایرتی با مشخصات اصلی سفارش نداشته باشد، امکان مرجوعی صرفاً به دلیل برداشت شخصی از کیفیت وجود نخواهد داشت.
کالاهای غیرقابل مرجوعی
برخی کالاها به دلیل ماهیت بهداشتی، ایمنی، مصرفی یا ارتباط مستقیم با سلامت فرد، امکان مرجوعی ندارند؛ مگر در شرایطی که ایراد فنی یا مغایرت آنها توسط کارشناسان هومگو تأیید شود.
از جمله این کالاها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- کالاهای مرتبط با سلامت، بهداشت و تجهیزات پزشکی
- کالاهایی که مستقیماً با بدن یا سلامت انسان در تماس هستند
- کالاهای مصرفی یا دارای بستهبندی بهداشتی بازشده
- کالاهایی که پلمپ، لیبل اصالت، شماره سریال یا بستهبندی اصلی آنها مخدوش شده باشد
- کالاهایی که به دلیل استفاده نادرست، نصب اشتباه، ضربه، رطوبت، نوسان برق یا آسیب فیزیکی دچار مشکل شده باشند
در صورتی که کالایی یکبار بهعنوان مرجوعی برای هومگو ارسال شده، بررسی و مشکل آن رفع شده باشد، ارسال مجدد همان کالا برای مرجوعی، مگر در شرایط خاص و با تأیید کارشناسان هومگو، امکانپذیر نخواهد بود و مشتری باید برای خدمات بعدی به شرکت گارانتیکننده مراجعه کند.
نحوه ثبت درخواست مرجوعی
مشتری محترم پیش از هرگونه اقدام برای ارسال کالا، باید درخواست مرجوعی خود را از طریق فرم درخواست مرجوعی در سایت هومگو یا از طریق پشتیبانی ثبت نماید.
ارسال کالا بدون هماهنگی قبلی و بدون تأیید کارشناسان هومگو، به منزله پذیرش مرجوعی نخواهد بود و هومگو مسئولیتی در قبال دریافت، بررسی یا پرداخت هزینههای آن نخواهد داشت.
پس از ثبت درخواست، کارشناسان هومگو موضوع را بررسی کرده و نتیجه اولیه را به مشتری اعلام میکنند. در صورت تأیید درخواست، مشتری میتواند کالا را طبق دستورالعمل اعلامشده برای هومگو ارسال نماید.
شرایط بستهبندی کالای مرجوعی
در صورت تأیید درخواست مرجوعی، کالا باید در شرایط اولیه و بههمراه تمامی متعلقات ارسال شود.
کالای مرجوعی باید شامل موارد زیر باشد:
- جعبه و بستهبندی اصلی کالا
- فاکتور خرید
- کارت گارانتی، در صورت وجود
- دفترچه راهنما
- کابل، شارژر، آداپتور یا سایر لوازم جانبی
- برچسبها، محافظها و اقلام همراه کالا
- هدایا یا اقلام جانبی ارسالشده همراه سفارش، در صورت وجود
مشتری باید کالا را با دقت بستهبندی کرده و جعبه اصلی محصول را داخل یک کارتن دیگر قرار دهد. از نوشتن، چسباندن برچسب، درج آدرس یا وارد کردن هرگونه آسیب به جعبه اصلی کالا جداً خودداری شود.
در صورتی که کالای مرجوعی الکترونیکی باشد، مشتری موظف است پیش از ارسال، رمز عبور، حساب کاربری، قفل صفحه، Apple ID، Google Account یا هرگونه اطلاعات شخصی و امنیتی ثبتشده روی دستگاه را حذف نماید.
در صورت ارسال کالا با بستهبندی نامناسب، ناقص بودن اقلام همراه، آسیبدیدگی جعبه یا مخدوش شدن لیبلها و شماره سریال، هومگو میتواند از پذیرش مرجوعی خودداری کند.
روش ارسال کالای مرجوعی
کالای مرجوعی تنها پس از تأیید کارشناسان هومگو باید ارسال شود.
در مواردی که هزینه حملونقل بر عهده هومگو باشد، مشتری موظف است کالا را از طریق روش ارسال اعلامشده توسط هومگو ارسال نماید. در صورتی که مشتری بدون هماهنگی از روش دیگری برای ارسال استفاده کند، پرداخت هزینه حملونقل بر عهده مشتری خواهد بود.
کالا باید با بستهبندی ایمن و در صورت لزوم با بیمه حمل ارسال شود. در صورتی که کالا در مسیر بازگشت به دلیل بستهبندی نامناسب، عدم بیمه حمل یا انتخاب روش ارسال نامناسب آسیب ببیند، مسئولیت آن بر عهده مشتری خواهد بود.
بررسی کالای مرجوعی
پس از رسیدن کالای مرجوعی به هومگو، کالا توسط کارشناسان فنی بررسی و صحتسنجی میشود.
مدت زمان بررسی کالا بسته به نوع محصول، میزان تراکم درخواستها، نیاز به بررسی تخصصی یا استعلام از گارانتی، ممکن است متفاوت باشد. پس از پایان بررسی، نتیجه از طریق تماس تلفنی، پیامک یا سایر راههای ارتباطی ثبتشده در حساب کاربری به مشتری اطلاع داده خواهد شد.
در صورت تأیید ایراد یا مغایرت، بنا بر شرایط کالا و موجودی فروشگاه، یکی از اقدامات زیر انجام میشود:
- تعویض کالا
- بازگشت وجه
- ارسال کالا برای گارانتی
- رفع مشکل و ارسال مجدد کالا
- پیشنهاد کالای جایگزین با هماهنگی مشتری
در صورت تأیید نشدن ایراد اعلامشده یا عدم رعایت شرایط مرجوعی، کالا به مشتری بازگردانده خواهد شد و هزینه ارسال مجدد ممکن است بر عهده مشتری باشد.
هزینه ارسال در فرآیند مرجوعی
در صورتی که مرجوعی به دلیل نقص فنی تأییدشده، ایراد ظاهری تأییدشده، آسیبدیدگی در حمل یا مغایرت مدل، رنگ یا کالای ارسالشده باشد، هزینه ارسال و دریافت کالا طبق شرایط اعلامشده بر عهده هومگو خواهد بود.
اما در موارد زیر هزینههای ارسال، بازگشت یا ارسال مجدد بر عهده مشتری خواهد بود:
- ثبت اشتباه آدرس توسط مشتری
- عدم حضور مشتری در زمان تحویل
- امتناع مشتری از دریافت سفارش بدون دلیل قابل قبول
- ارسال کالا بدون هماهنگی با هومگو
- استفاده از روش ارسال تأییدنشده
- بستهبندی نامناسب کالا
- عدم تأیید ایراد اعلامشده پس از بررسی کارشناسان
- مرجوعی به دلایل سلیقهای یا غیرقابل پذیرش
در صورتی که سفارش به دلیل آدرس اشتباه، عدم پاسخگویی، عدم حضور در مقصد، اختلاف با مأمور ارسال یا امتناع از دریافت، توسط شرکت حملونقل به هومگو بازگردانده شود، تمامی هزینههای ارسال و بازگشت کالا بر عهده مشتری خواهد بود.
خسارت در حملونقل
مشتری موظف است هنگام دریافت سفارش، بسته را در حضور مأمور تحویل بررسی نماید. در صورت مشاهده هرگونه آسیبدیدگی در بستهبندی، شکستگی، پارگی، بازشدگی، خیسشدگی یا آثار ضربه، لازم است موضوع در حضور مأمور شرکت حملونقل صورتجلسه شود و مشتری از دریافت کالا خودداری کند.
همچنین توصیه میشود مشتری هنگام باز کردن بسته، از فرآیند بازگشایی کالا و وضعیت ظاهری آن ویدئو تهیه کند تا در صورت بروز مشکل، امکان بررسی دقیقتر وجود داشته باشد.
در صورت مشاهده آسیب ناشی از حملونقل، مشتری باید حداکثر تا یک ساعت پس از دریافت کالا موضوع را به هومگو اطلاع دهد.
در صورت ارسال کالا توسط شرکتهای حملونقل، مسئولیت سلامت کالا در زمان حمل بر عهده شرکت حملونقل و بیمهکننده آن است. با این حال، هومگو پیگیریهای لازم را جهت حمایت از مشتری انجام خواهد داد.
در صورت تأخیر در اعلام آسیبدیدگی یا نقص ظاهری، هومگو مسئولیتی در قبال پذیرش مرجوعی نخواهد داشت.
لغو سفارش
سفارشهای ثبتشده در هومگو پس از پرداخت موفق وارد فرآیند پردازش میشوند. پس از آغاز پردازش، آمادهسازی یا ارسال کالا، امکان لغو سفارش وجود نخواهد داشت.
تمامی سفارشها معمولاً در بازه اعلامشده توسط هومگو پردازش و ارسال میشوند. این بازه ممکن است بسته به نوع کالا، موجودی، شرایط تأمین، تعطیلات رسمی، جشنوارهها یا حجم سفارشها تغییر کند.
لطفاً پیش از ثبت سفارش، در انتخاب کالا، مدل، رنگ، مشخصات و آدرس تحویل دقت کافی داشته باشید.
عدم ارائه خدمات حضوری مرجوعی
فرآیند بررسی، ثبت و پیگیری مرجوعی در هومگو صرفاً از طریق فرم درخواست مرجوعی، پشتیبانی سایت یا مسیرهای ارتباطی رسمی هومگو انجام میشود.
هیچگونه مراجعه حضوری جهت بررسی کالا، تحویل کالای مرجوعی یا انجام فرآیند عودت، بدون هماهنگی و تأیید قبلی هومگو پذیرفته نخواهد شد.
لطفاً پیش از هرگونه مراجعه یا ارسال کالا، درخواست خود را از طریق فرم مربوطه ثبت کرده و منتظر تماس یا پاسخ کارشناسان هومگو بمانید.
فرم ثبت درخواست مرجوعی
برای ثبت درخواست مرجوعی، لطفاً از طریق بخش درخواست مرجوعی در سایت هومگو اقدام نمایید. پس از ثبت درخواست، کارشناسان پشتیبانی هومگو در اسرع وقت موضوع را بررسی کرده و نتیجه را به شما اطلاع خواهند داد.